Cet article a été initialement publié dans HOTEL Yearbook Technology 2020 et a été récemment mis à jour. Cliquez ici pour accéder à tous les articles de la publication.


Nous assistons actuellement à un changement radical dans le paysage de la distribution hôtelière. Au cours de la dernière décennie, il y a eu une explosion du nombre de nouveaux fournisseurs de technologie hôtelière entrant sur le marché. Ces entreprises ont introduit des idées et des produits nouveaux dans un paysage technologique qui stagnait depuis longtemps. Nous avons maintenant atteint un point de maturité et le secteur évolue vers un «modèle de plateforme».

Grâce à des fusions et à d'autres consolidations stratégiques (y compris la récente entre Travel Tripper et Pegasus), les fournisseurs de solutions mettent à niveau leur technologie, élargissent leur gamme de produits et proposent aux hôtels des solutions interconnectées plutôt que des produits de niche individuels. Les entreprises technologiques constatent que le moyen le plus efficace d'aider les hôtels à surmonter les problèmes inhérents à l'ancienne «pile technologique» est de fournir une source unique pour la connexion et l'interconnexion, plutôt que des points d'entrée fournis via des solutions disparates.

Les hôtels ont souvent mis du temps à adopter les nouvelles technologies, de sorte que ce changement passionnant profitera à l'industrie. Mais dans la course à la création de la plate-forme globale, de nombreuses grandes entreprises utilisent leur taille et leur force pour enchaîner les hôtels à des solutions obsolètes (telles que la facturation de frais d'intégration exorbitants), plutôt que de mettre sur le marché de nouvelles idées et produits.

Cela doit changer.

Traditionnellement, les solutions CRS étaient évaluées principalement en fonction de leur capacité à se connecter avec une variété de distributeurs tiers, à commencer par les GDS et les sociétés de gestion de voyages, puis les OTA et les canaux de méta-recherche. Les applications de canal direct, telles que le moteur de réservation, ont longtemps été négligées.

Les distributeurs tiers prenant chaque année des commissions plus importantes, les hôtels ont pris conscience de l'importance d'une activité de canal direct solide dans le cadre d'une stratégie de revenus rentables. Cependant, la plupart des fournisseurs de CRS n'ont pas suivi le rythme, laissant les hôtels avec un manque d'outils qui permettraient de maximiser les réservations directes.

Le rôle de CRS dans le commerce électronique par canal direct

Pour de nombreuses sociétés CRS, l'application «distribution directe» est le moteur de réservation. Période. Les plans tarifaires et la disponibilité du SIR sont distribués au moteur de réservation de la même manière qu'ils sont envoyés aux distributeurs tiers.

Le problème est que le moteur de réservation n’est pas l’endroit où les clients commencent leur voyage de réservation, c’est là que cela se termine. C'est là que les hôtels ratent des opportunités d'utiliser le CRS pour optimiser les réservations directes. Telle a été la question qui a guidé notre processus de développement pendant des années: comment pouvons-nous utiliser le CRS pour aider les hôtels à «être directs»?

La plupart des hôtels investissent séparément dans un site Web et relient simplement le site Web au moteur de réservation. Les plateformes remplissent des fonctions distinctes: le site Web vend les fonctionnalités de l'hôtel, tandis que le moteur de réservation vend les prix et les offres. Mais l'invité ne le voit que comme un site Web, et ils veulent des fonctionnalités et des prix à l'avance. La tarification doit donc être immédiatement disponible sur le site Web, sans avoir à saisir de dates dans le moteur de réservation.

Pour prouver que leur site Web offre le meilleur prix, de nombreux hôtels utilisent des outils tiers de vérification des prix pour comparer leurs tarifs avec les OTA. Mais lorsque cette technologie est intégrée au CRS, non seulement la plate-forme peut vérifier si elle a le meilleur prix, mais elle peut battre le meilleur prix en créant une offre de correspondance tarifaire réservable, automatisant essentiellement la garantie du meilleur tarif standard d'un hôtel.

De plus, les données en temps réel ne doivent plus être confinées aux sites Web et aux moteurs de réservation. Ces données peuvent désormais être utilisées pour alimenter des outils de marketing numérique tels que les publicités en temps réel pour la recherche Google, les publicités dynamiques Facebook pour les voyages et les connexions directes de méta-recherche, permettant aux hôtels d'atteindre les clients plus efficacement tout au long de leur parcours de réservation. Les clients de Pegasus utilisant des publicités dynamiques alimentées par des données CRS en temps réel ont constaté une augmentation significative des conversions de campagnes publicitaires, une réduction du coût d'acquisition et un meilleur retour sur les dépenses publicitaires.

En repensant le rôle des CRS dans la distribution directe, l'industrie peut rouvrir la conversation sur l'innovation dans le commerce électronique et le marketing hôtelier, y compris le développement de plates-formes et d'outils efficaces.

Utiliser le CRS pour briser les silos de données

Le commerce électronique n'est pas le seul endroit où le CRS peut innover. Dans les applications d'entreprise, le CRS peut et doit servir de plate-forme de base pour combiner les silos de données traditionnels et les intégrer pour créer une vue à 360 ° du client. Lors d'un récent projet pour un hôtel casino de premier plan, nous avons construit une application de centre d'appels au-dessus de notre CRS qui intégrait leur PMS, leur système de gestion des revenus, leur programme de fidélité et leur CRM dans une vue de tableau de bord.

Auparavant, les agents du centre d'appels devaient recouper plusieurs applications et tableaux de bord pour accéder aux bons plans tarifaires pour leurs invités. Mais maintenant, ils peuvent tout faire à partir d'une vue simplifiée, économisant collectivement au centre des milliers d'heures de temps d'appel chaque année et offrant une expérience client améliorée.

Alors que les hôtels adoptent de plus en plus de nouvelles technologies pour alimenter différentes parties de l’activité, l’un des plus grands défis d’aujourd’hui est de réunir ces silos de données. Les fournisseurs de technologie qui ouvrent la voie seront ceux qui promeuvent l'accès ouvert aux API et offrent la flexibilité nécessaire pour intégrer différentes solutions ou créer des applications entièrement nouvelles. Le CRS étant au cœur de la stratégie de revenus et de distribution de chaque hôtel, il y a beaucoup de potentiel dans cet espace pour construire la plate-forme du futur. Nous sommes heureux de participer à la conversation pour faire avancer l'industrie!


The HOTEL Yearbook Special Edition – Technology 2020

The Hotel Yearbook est une famille de publications qui fait appel à un large groupe de cadres supérieurs, d’analystes, de consultants et de leaders d’opinion du monde entier pour se demander: «Quel avenir pour l’industrie hôtelière mondiale?»

Dans The Hotel Yearbook – qu'il s'agisse de l'édition annuelle très respectée ou de l'une des éditions spéciales consacrées à des thèmes aussi importants que la technologie, le développement des talents ou le monde numérique – des contributeurs tournés vers l'avenir partagent avec les lecteurs les principales tendances et développements qu'ils pense que cela pourrait avoir un impact sur les performances de l’hôtellerie à l’avenir.

Annuaire des hôtels 2020

Gautam Lulla

Gautam Lulla

Gautam est PDG de Pegasus et un expert incontesté de la technologie et de la distribution hôtelières. Quand il n'est pas occupé à perturber le statu quo, vous pouvez le trouver en train de déchirer la poudre sur les pentes. Contactez-le à gautam@pegs.com.

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