Le devoir de vigilance, qui pour les hôtels est l'obligation légale d'assurer la sécurité ou le bien-être de ses clients, a toujours été un aspect important pour les opérations hôtelières. Bien que de nombreux hôtels soient actuellement fermés en raison de la pandémie de coronavirus, de nombreux hôteliers se demandent déjà comment ils devront exercer leur devoir de diligence une fois qu'ils rouvriront. Non seulement les normes gouvernementales résultant de la pandémie dicteront-elles de nouvelles exigences aux entreprises, mais les attentes du public en matière de santé et de sécurité seront également sensiblement différentes qu'auparavant.

Pour assurer une réouverture en douceur de votre hôtel, nous avons compilé certaines des considérations les plus importantes lors de la refonte de vos politiques de Devoir de Protection afin de répondre aux nouvelles directives de santé publique. Dans cet article (lire ou cliquer pour passer à une section):

Normes de propreté
Repenser les équipements de la chambre
Distanciation sociale et hygiène personnelle
Nourriture et boissons
Piscine, spa et espaces de remise en forme
Contrôles de température
Quarantaine obligatoire
Procédures de gestion des cas suspects de COVID-19
Planification et communication interfonctionnelles
Élaborer des normes de destination

Normes de propreté

Skift a récemment rapporté que la propreté dépassera «l'emplacement, l'emplacement, l'emplacement» lorsqu'il s'agit de créer un avantage concurrentiel pour les hôtels. En fait, Singapour, l'un des principaux pays à contenir la pandémie, a publié un nouveau programme de certification appelé SG Clean, qui audite les hôtels et autres établissements touristiques selon sept critères clés. Un timbre «SG Clean» placé bien en vue dans un établissement est destiné à donner aux habitants et aux visiteurs une «tranquillité d'esprit».

Il reste à voir si d'autres pays emboîteront le pas, mais les hôtels devraient auditer leurs processus de nettoyage pour mieux les aligner sur les normes internationales, telles que celles fournies par les Centers for Disease Control and Prevention des États-Unis ou l'Organisation mondiale de la santé. Certaines recommandations comprennent:

  • Nettoyer toutes les surfaces dures (par exemple, sols, bureaux, comptoirs, tables) avec un désinfectant standard, une solution de blanchiment ou un mélange contenant au moins 70% d'alcool.
  • Nettoyage de toutes les surfaces molles ou poreuses (par exemple tapis, moquettes, rideaux) avec des produits de nettoyage appropriés.
  • Essuyez et désinfectez régulièrement les zones à contact élevé telles que les poignées de porte, les interrupteurs d'éclairage, les tablettes dans la chambre, les coffres-forts, les machines à café, les réfrigérateurs du minibar et les télécommandes de télévision.
  • Protégez les menus imprimés et les guides d'information de l'hôtel avec des couvercles en plastique qui peuvent être essuyés et désinfectés, ou envisagez de passer à une tablette dans la chambre, qui est plus facile à nettoyer.
  • Lavez tous les draps et serviettes avec un détergent à lessive désinfectant, et n'oubliez pas de laver fréquemment les écharpes, couvre-lits et oreillers décoratifs qui ne peuvent pas être changés après chaque invité.

Gardez à l'esprit que les virus peuvent vivre jusqu'à neuf jours sur des surfaces métalliques, en verre et en plastique à moins qu'ils ne soient nettoyés, alors assurez-vous d'augmenter la fréquence de nettoyage pour toutes les parties communes (y compris le hall, les salles à manger et les salles de réunion) et les points de contact publics, tels que les boutons d'ascenseur, les mains courantes et les cartes-clés.

Les virus peuvent également survivre dans les gouttelettes pendant plusieurs heures dans l'air, alors assurez-vous que tout le personnel d'entretien ménager nettoie les chambres avec un équipement de protection approprié, y compris des gants et des masques faciaux. Ne laissez pas de nouveaux invités occuper la chambre pendant plusieurs heures après le départ du client précédent.

En plus de fournir au personnel des équipements de protection, assurez-vous de former les employés sur la façon de mettre et d'enlever correctement les masques et les gants afin de ne pas se contaminer accidentellement.

Repenser les équipements de la chambre

Envisagez de reconfigurer les équipements de votre chambre pour qu'ils soient plus «à faible contact» plutôt que «à contact élevé», surtout s'ils sont difficiles à nettoyer ou à remplacer après chaque invité. Par exemple, des articles comme des stylos, des blocs-notes et des magazines sont souvent utilisés et laissés par le client, mais pas nécessairement remplacés par le personnel d'entretien.

Les articles comme les robes et les pantoufles qui semblent inutilisés doivent également être remplacés. Pour faciliter les processus d'entretien ménager, vous pouvez envisager de fournir des équipements sur demande aux clients, ou de demander aux clients de sélectionner les équipements qu'ils souhaitent avant l'enregistrement, afin qu'ils puissent être livrés dans la chambre frais et désinfectés. Pensez également à ajouter des équipements tels qu'un désinfectant pour les mains et des masques pour le visage dans le cadre de vos offres.

Distanciation sociale et hygiène personnelle

Jusqu'à ce qu'un vaccin contre cette souche de coronavirus soit facilement disponible, des mesures de santé publique telles que l'éloignement social seront probablement la norme dans le monde. Selon le pays et le gouvernement local, les hôtels peuvent devoir suivre des réglementations spécifiques en matière de santé publique. Envisagez les mesures suivantes dans le cadre de votre plan:

  • Fournir des distributeurs de désinfectant pour les mains dans tout l'hôtel, en particulier dans les zones à fort trafic comme un restaurant ou des salles de réunion.
  • Créez des marqueurs de distance sociale dans vos espaces publics pour contrôler les lignes d'enregistrement et l'encombrement général.
  • Reconfigurez les sièges de votre restaurant, du hall et du salon pour maintenir un espacement approprié entre les invités assis.
  • Réduisez autant que possible l'interaction en face à face entre le personnel et les invités. Favorisez l'enregistrement sans contact et sans clé via l'utilisation d'applications mobiles. Permettez aux clients de se retirer du ménage quotidien s'ils ne veulent pas que le personnel vienne dans leur chambre tous les jours. Pour les demandes de service en chambre, donnez aux clients la possibilité d'avoir une livraison sans contact, où les articles sont laissés devant la porte.
  • Exiger que le personnel porte des masques faciaux ou installer des écrans de protection (éternuements) entre les zones d'interaction client-personnel, telles que la réception, le concierge et les valets. Si les clients sont également tenus par la réglementation locale de porter des masques dans les espaces publics, assurez-vous de le communiquer clairement avant et pendant leur séjour.
  • Affichez la signalisation pour les deux invités avec les directives de santé publique recommandées, y compris l'éloignement social, le lavage des mains, la toux et les éternuements dans un mouchoir ou dans votre bras, et en évitant les poignées de main.

Parce que la distanciation sociale est contre-intuitive à l'hospitalité tactile typique à laquelle les hôtels et les clients sont habitués, vous voudrez peut-être trouver des moyens créatifs pour rendre votre service plus personnalisable. Cela peut inclure la publication de photos de votre personnel (sans masque, bien sûr) dans tout l'hôtel, l'envoi de messages numériques personnalisés avant ou pendant l'enregistrement, ou le partage des profils des employés sur votre site Web. Rappelez à vos invités que vous êtes là pour eux avec le même service de haut niveau tout en assurant la sécurité de tous dans l'hôtel.

Nourriture et boissons

Bien qu'il n'y ait aucune preuve que la nourriture ou l'emballage alimentaire soit une source pour obtenir COVID-19, les hôtels proposant des programmes de restauration devront toujours prendre des précautions supplémentaires avec leur service de restauration pour minimiser les risques pour les clients. Certaines considérations incluent:

  • Repensez tous les services de style buffet où les clients sont autorisés à se servir. Cela comprend le petit-déjeuner ainsi que tous les happy hours gratuits ou l'accès au salon / club avec des collations ouvertes. Pour le petit-déjeuner, pensez à servir des repas emballés à emporter ou demandez au client de le commander la veille pour le faire livrer chaud dans la chambre. Pour les collations libre-service, offrez-les emballées individuellement ou demandez aux invités d'utiliser des gants jetables lorsqu'ils se servent eux-mêmes.
  • Augmentez vos options de restauration en chambre, car les clients peuvent vouloir éviter de visiter les restaurants publics. Si vous n'offrez pas de service en chambre (ou même si vous le faites), envisagez d'étendre votre service en établissant un partenariat avec des restaurants locaux ou un service de livraison comme Uber Eats pour ouvrir une variété d'options à vos invités.
  • Envisagez d'offrir des articles de mini-bar et des friandises gratuites (par exemple des fruits, des collations) sur demande au lieu de les fournir dans la chambre. Le ménage peut oublier d'essuyer cette bouteille de vin non ouverte, et les collations non ouvertes peuvent toujours avoir des contaminants sur l'emballage même si la nourriture elle-même est sûre.

Piscines, spas et espaces de fitness

Les piscines, les spas et les espaces de remise en forme peuvent toujours être sûrs à utiliser, tant que les hôtels prennent des précautions supplémentaires pour maintenir une distance sociale et des normes d'hygiène extrêmement diligentes dans tous les domaines. Certaines considérations incluent:

  • Testez régulièrement l'eau de votre piscine ou de votre bain à remous pour vous assurer qu'ils respectent les normes de sécurité et les niveaux de chlore acceptables. L'eau correctement traitée doit fournir une désinfection adéquate pour neutraliser le virus.
  • Dans les salles de fitness, nettoyez fréquemment tous les équipements avec une solution désinfectante contenant au moins 70% d'alcool. Portez une attention particulière aux zones à contact élevé, telles que l'équipement de musculation, les interfaces et les mains courantes du tapis roulant, les tapis de yoga et les ballons d'exercice.
  • Nettoyez fréquemment les zones autour de la piscine et les espaces de remise en forme, tels que les vestiaires, les douches et les toilettes. Ce sont les zones les plus susceptibles de propager la transmission.
  • Soyez strict dans l'application des pratiques d'hygiène des clients, comme exiger une douche avec du savon et de l'eau avant d'entrer dans les installations de la piscine / spa, se laver les mains ou utiliser un désinfectant pour les mains avant d'utiliser l'équipement, et tousser ou éternuer dans un mouchoir.
  • Interdisez à toute personne malade d'utiliser ces installations.

Contrôles de température

Dans certains pays, les contrôles de température sont devenus la nouvelle norme dans des domaines comme les aéroports, les bureaux et les magasins. Certains responsables de la santé affirment que cela peut aider à lutter contre l'épidémie, tandis que d'autres ont noté que le processus peut être inefficace pour un certain nombre de raisons. Premièrement, de nombreux cas de COVID-19 sont asymptomatiques, ce qui signifie que les invités pourraient avoir le virus mais pas de fièvre. Deuxièmement, le thermomètre peut montrer des faux positifs, car les personnes qui ont récemment fait de l'exercice ou qui se sont tenues sous le soleil afficheront une lecture plus élevée que la normale.

Si vous envisagez de mettre en œuvre des contrôles de température dans votre hôtel, assurez-vous de respecter toutes les réglementations et directives locales. Certains pays comme Singapour recommandent des contrôles de température pour tous les employés, afin que les employés malades puissent être renvoyés chez eux. Si vous choisissez de vérifier les températures de vos invités, assurez-vous d'avoir des procédures claires et documentées si quelqu'un a une température élevée, comme nécessiter un dépistage supplémentaire ou une consultation avec un médecin. Ces procédures doivent être clairement communiquées au client avant son arrivée, en particulier pour les clients internationaux qui ne peuvent pas être habitués aux contrôles de température publics.

Quarantaine obligatoire

Même si les pays commencent à assouplir leurs restrictions de voyage, ils peuvent toujours décider d'imposer des conditions d'entrée à tous les voyageurs entrants, comme la quarantaine obligatoire ou l'auto-isolement. Suivez attentivement les restrictions d'entrée de votre pays afin de pouvoir informer les clients potentiels avant leur arrivée. Les choses peuvent changer rapidement, alors assurez-vous qu'il existe un plan clair de communication avec tous les clients réservés. Cela peut inclure la mise à jour de votre site Web, l'envoi de communications par e-mail et l'information de vos partenaires de distribution.

Procédures de gestion des cas suspects de COVID-19

Dans le cadre de la certification SG Clean, les hôtels doivent disposer de procédures documentées pour gérer les cas suspects de COVID-19. Cela comprend les processus qui identifient et gèrent le personnel malade, les locataires, les sous-traitants, les fournisseurs et les clients de l'hôtel, notamment:

  • Aménagement de zones de quarantaine pour les cas de malaise ou suspects;
  • Désignation d'une route d'isolement vers les zones de quarantaine et la zone de ramassage des transports;
  • Organisation du transport vers les établissements de santé ou les hôpitaux désignés;
  • Un plan d'évacuation des personnes restantes dans la propriété.

De plus, les hôtels sont tenus de documenter les procédures d'aide à la recherche des contacts, ainsi que les procédures de nettoyage et de désinfection des locaux exposés aux cas suspects.

La planification et la communication interfonctionnelles sont cruciales

De nombreux hôtels ont probablement un personnel réduit en ce moment, et de nombreux collègues peuvent être en congé et ne pas être disponibles pour travailler. C’est pourquoi la planification et la communication interfonctionnelles de vos nouvelles politiques de Devoir de Protection sont absolument cruciales.

Si possible, nommez un responsable désigné qui supervisera la mise en œuvre des nouvelles mesures et garantira la conformité. Même si votre hôtel est actuellement fermé, développez dès maintenant des procédures opérationnelles standard et créez un plan de formation pour toutes les équipes afin que vous puissiez facilement réactiver votre personnel lors de la réouverture de l'hôtel.

Les équipes des revenus, des ventes et du marketing peuvent actuellement travailler à l'élaboration de messages sur le devoir de diligence pour communiquer avec le public. Élaborez une liste de contrôle des principaux canaux sur lesquels vous devrez distribuer la nouvelle messagerie. Cela inclut, mais sans s'y limiter, votre site Web (nous vous recommandons de créer une page de destination COVID-19 désignée), les canaux de médias sociaux, le canal GDS et vos listes de partenaires OTA.

Travaillez avec votre office de tourisme local pour élaborer des normes de destination

Comme le programme SG Clean de Singapour, il peut être utile de travailler avec votre office du tourisme ou CVB pour développer des normes de propreté et des processus de certification. Non seulement cela aide les hôtels à développer plus facilement des procédures opérationnelles standard au sein de leurs propres propriétés, mais cela peut être une bonne initiative de relations publiques pour la destination elle-même, contribuant à rassurer les touristes quant à la sécurité de la visite.

Nancy Huang

Nancy Huang

Nancy est directrice marketing senior chez Pegasus et experte en communication stratégique, développement de marque et marketing de contenu. Elle est un drogué de voyage admis et aime trouver des offres d'hôtels incroyables lors de la réservation directe. Contactez-la à nancy.huang@pegs.com.